コールセンター向け – リモートエージェントを接続
• 概要
COVID-19のパンデミックが続く中、コールセンターが通常業務を継続することは容易ではありません。多くのエージェントが在宅勤務（WFH）を余儀なくされているため、エージェントは地理的に分散しています。VoIPテクノロジーは、この障壁を克服し、通常通り堅牢なサービスを提供し、企業の評判を維持することを可能にします。ここでは、役立つかもしれないいくつかのプラクティスをご紹介します。
• 着信コール
ソフトフォン（SIPベース）は、リモートエージェントにとって間違いなく最も重要なツールです。他の方法と比較して、ソフトフォンはコンピューターへのインストールが簡単で、技術者がリモートデスクトップツールを使ってインストール手順をサポートできます。リモートエージェント用のインストールガイドと、少しの忍耐力も用意してください。
デスクトップIP電話をエージェントの拠点に送ることもできますが、エージェントは技術専門家ではないため、これらの電話機の設定が既に完了していることを確認してください。現在、主要なSIPサーバーまたはIP PBXは自動プロビジョニング機能をサポートしており、これにより作業が以前よりも簡単になるかもしれません。
これらのソフトフォンやIPフォンは通常、VPNまたはDDNS（ダイナミックドメインネームシステム）を介して、コールセンター本社のメインSIPサーバーにリモートSIP内線として登録できます。エージェントは元の内線番号とユーザー設定を維持できます。ただし、ファイアウォールやルーターでポート転送などの設定を行う必要があり、セキュリティ上の脅威が避けられないため、無視できない問題となります。
リモートからのソフトフォンおよびIPフォンからの着信アクセスを容易にするために、セッションボーダーコントローラ（SBC）はシステムの主要コンポーネントであり、コールセンターネットワークのエッジに導入されます。SBCを導入すると、すべてのVoIP関連トラフィック（シグナリングとメディアの両方）がソフトフォンまたはIPフォンからパブリックインターネット経由でSBCにルーティングされるため、すべての着信/発信VoIPトラフィックがコールセンターによって厳密に制御されます。
SBCが実行する主な機能には以下が含まれます。
SIPエンドポイントの管理：SBCはUC/IPPBXのプロキシサーバーとして機能し、すべてのSIP関連シグナリングメッセージはSBCによって受信・転送されます。例えば、ソフトフォンがリモートIPPBXに登録しようとする際、SIPヘッダーに不正なIP/ドメイン名やSIPアカウントが含まれている可能性があります。この場合、SIP登録リクエストはIPPBXに転送されず、不正なIP/ドメインはブラックリストに追加されます。
NAT トラバーサルは、プライベート IP アドレス空間とパブリック インターネット間のマッピングを実行します。
ToS/DSCP設定に基づくトラフィックフローの優先順位付けや帯域幅管理を含むサービス品質（QoS）。SBC QoSは、セッションの優先順位付け、制限、最適化をリアルタイムで実行できる機能です。
また、SBCはDoS/DDoS攻撃対策、トポロジー隠蔽、SIP TLS/SRTP暗号化など、セキュリティ確保のための様々な機能を提供し、コールセンターを攻撃から保護します。さらに、SBCはSIP相互運用性、トランスコーディング、メディア操作機能も提供し、コールセンターシステムの接続性を向上させます。
SBCを導入したくないコールセンターの場合、代替案として、自宅とリモートのコールセンター間をVPN接続で接続する方法があります。このアプローチではVPNサーバーの容量は減少しますが、状況によっては十分な場合もあります。VPNサーバーはセキュリティとNATトラバーサル機能を実行しますが、VoIPトラフィックの優先順位付けができず、一般的に管理コストが高くなります。
• 発信通話
発信には、エージェントの携帯電話を使用します。エージェントの携帯電話を内線として設定します。エージェントがソフトフォン経由で発信すると、SIPサーバーはこれが携帯電話の内線番号であると認識し、まずPSTNに接続されたVoIPメディアゲートウェイを介して携帯電話番号への通話を開始します。エージェントの携帯電話が接続されると、SIPサーバーは顧客への通話を開始します。これにより、顧客体験はこれまでと同じになります。このソリューションではPSTNリソースが2倍必要になりますが、アウトバウンドコールセンターでは通常、十分な準備が整っています。
• サービスプロバイダーとの相互接続
高度なコールルーティング機能を備えたSBCは、複数の着信および発信SIPトランクプロバイダーを相互接続し、管理できます。さらに、高可用性を確保するために、2つのSBC（1+1冗長構成）を構成できます。
PSTNに接続するには、E1 VoIPゲートウェイが最適です。CASHLY MTGシリーズデジタルVoIPゲートウェイのような高密度E1ゲートウェイは、最大63個のE1、SS7、そして非常に競争力のある価格設定を備えており、トラフィック量が多い場合でも十分なトランクリソースを確保し、コールセンターの顧客に質の高いサービスを提供します。
在宅勤務やリモートエージェントを導入するコールセンターは、この特別な時期に限らず、柔軟性を維持するために最新のテクノロジーを迅速に導入しています。複数のタイムゾーンにまたがってカスタマーサービスを提供するコールセンターにとって、リモートコールセンターは従業員を別のシフトに振り分けることなく、完全な対応を提供できます。さあ、今すぐ準備しましょう！