コールセンターの場合 - リモートエージェントを接続します
• 概要
Covid-19パンデミック全体で、コールセンターが通常の操作を継続するのは簡単ではありません。エージェントは、ほとんどが家から稼働しなければならないため、より地理的に分散しています（WFH）。 VoIPテクノロジーを使用すると、この障壁を克服し、通常どおり堅牢なサービスを提供し、会社の評判を維持することができます。ここにいくつかのプラクティスが役立つかもしれません。
•インバウンドコール
SoftPhone（SIPベース）は、間違いなくリモートエージェントにとって最も重要なツールです。他の方法と比較すると、コンピューターにソフトフォンをインストールする方が簡単で、技術者はリモートデスクトップツールを介してこの手順を支援できます。リモートエージェントと忍耐のためのインストールガイドを準備してください。
デスクトップIP電話はエージェントロケーションに送信することもできますが、エージェントは技術的な専門家ではないため、これらの携帯電話で構成が既に行われていることを確認してください。現在、メインSIPサーバーまたはIP PBXSは自動プロビジョニング機能をサポートしています。これにより、以前よりも簡単になる可能性があります。
これらのソフトフォンまたはIP電話は通常、VPNまたはDDNS（動的ドメイン名システム）を介してコールセンターの本部にあるメインSIPサーバーへのリモートSIP拡張機能として登録できます。エージェントは、元の拡張機能とユーザーの習慣を維持できます。一方、ポート転送などのファイアウォール/ルーターでいくつかの設定を実行する必要があります。
インバウンドリモートソフトフォンとIP電話アクセスを容易にするために、セッションボーダーコントローラー（SBC）がこのシステムの重要なコンポーネントであり、コールセンターネットワークの端に展開されます。 SBCが展開されると、すべてのVoIP関連トラフィック（シグナリングとメディアの両方）を、パブリックインターネット上のソフトフォンまたはIP電話からSBCにルーティングできます。
SBCによって実行される重要な関数は含まれます
SIPエンドポイントの管理：SBCは、UC/IPPBXSのプロキシサーバーとして機能します。SBCによってすべてのSIP関連のシグナリングメッセージを受け入れて転送する必要があります。たとえば、SoftPhoneがリモートIPPBXに登録しようとする間、違法なIP/ドメイン名またはSIPアカウントにはSIPヘッダーに含まれる場合があるため、SIPレジスタリクエストはIPPBXに転送されず、違法なIP/ドメインをブラックリストに追加しません。
Nat Traversal、プライベートIPアドレス指定スペースとパブリックインターネットの間のマッピングを実行します。
TOS/DSCP設定と帯域幅管理に基づいたトラフィックフローの優先順位付けを含むサービスの質。 SBC QOSは、セッションをリアルタイムで優先順位付け、制限、最適化する機能です。
また、SBCは、DOS / DDOS保護、トポロジーの隠れ、SIP TLS / SRTP暗号化などのセキュリティを確保するためのさまざまな機能を提供し、コールセンターを攻撃から保護します。さらに、SBCは、SIPの相互運用性、トランスコーディング、およびメディア操作機能を提供して、コールセンターシステムの接続性を高めます。
SBCを展開したくないコールセンターの場合、代替案は、ホームとリモートコールセンターの間のVPN接続に依存することです。このアプローチは、VPNサーバーの容量を削減しますが、一部のシナリオでは適切な場合があります。 VPNサーバーはセキュリティおよびNATトラバーサル関数を実行しますが、VoIPトラフィックの優先順位付けを許可せず、通常は管理するのに費用がかかります。
•アウトバウンドコール
アウトバウンドコールには、エージェントの携帯電話を使用するだけです。エージェントの携帯電話を拡張機能として構成します。エージェントがSoftPhoneを介してアウトバウンドコールを作成すると、SIPサーバーはこれが携帯電話の拡張機能であることを識別し、最初にPSTNに接続されたVoIP Media Gatewayを介して携帯電話番号への呼び出しを開始します。エージェントの携帯電話が通過した後、SIPサーバーは顧客への通話を開始します。このようにして、カスタマーエクスペリエンスは同じです。このソリューションには、アウトバウンドコールセンターが通常十分な準備を備えた二重のPSTNリソースが必要です。
•サービスプロバイダーとの相互接続
高度な通話ルーティング機能を備えたSBCは、複数のインバウンドおよびアウトバウンドSIPトランクプロバイダーを相互接続および管理できます。さらに、2つのSBC（1+1冗長性）を設定して、高可用性を確保することができます。
PSTNに接続するには、E1 VoIPゲートウェイが正しいオプションです。最大63のE1S、SS7、および非常に競争力のある価格設定を備えたCashly MTGシリーズのデジタルVoIPゲートウェイのような高密度E1ゲートウェイは、大規模なトラフィックがあるときに十分なトランクリソースを保証し、コールセンターの顧客に妥協のないサービスを提供します。
在宅勤務、またはリモートエージェントのコールセンターは、この特別な時間だけでなく、柔軟性を維持するために最新のテクノロジーを迅速に採用します。複数のタイムゾーンにわたってカスタマーサービスを提供するコールセンターの場合、リモートコールセンターは、従業員を異なるシフトにかけることなく、完全なカバレッジを提供できます。だから、今すぐ準備してください！